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Les 7 erreurs « monumentales » des camerounais sur le e-commerce

Le 8 erreurs fondamentales sur le e-commerce

Le e-commerce, ça n’est plus une notion nouvelle pour la quasi-majorité des citoyens modernes. Juste à poser la question dans les rues de Douala, capitale politique du Cameroun, il a été constaté un fait : tout le monde sait que c’est le commerce sur internet. Clairement.

Mais 27/40 personnes interrogées et disant avoir déjà effectué un achat en ligne, ont véritablement commis des erreurs… remarquables. Dans la chronique hebdomadaire du multimédia, le site de vente www.jumia.cm livre les perles des e-buyers camerounais.

L’absence de facture
Première erreur revenant à 26 reprises. Chez le camerounais, l’achat est automatique. Dès que l’on a passé une commande et une fois qu’elle est livrée, il ne reste plus qu’à l’utiliser pour le besoin ponctuel. La facture, on s’en contrebalance et c’est à peine si on en connait l’utilité. « Je fais quoi avec ? On a livré mes choses et j’ai payé l’argent. S’il veut il garde son papier de facture-là, s’il veut, il me donne, ça ne me sert pas », raconte Estelle, zen et sans équivoque.

La confusion/ignorance entre vente en ligne et vente classique
Avec 22 redondances, il faut reconnaître que beaucoup, même si estimant acheter sur internet parce que le conformisme ou le phénomène de mode l’oblige, ignorent ce qu’est la vente en ligne. D’après Volaire La Gachette, un Dj disant avoir acheté son woofer sur jumia.cm, l’e-commerce c’est : « quand tu sur Google et que tu écris le site, on va te donner la réponse. Ça c’est le e-commerce ! Alors qu’au marché où nos mamans vendent, c’est le vrai marché ». Il l’a sérieusement dit, aussi basique que cela pût être.

La commande invisible supposée être omnisciente
Pour un néophyte, c’est un bon prétexte pour fustiger la technologie. 20 personnes disant avoir passé une commande en ligne, ont évoqué ce cas de situation. S’il est difficile de comprendre cet énoncé, voilà les propos de Fanta, 30 et secrétaire de direction se décrivant elle-même comme étant une accro de l’e-shopping. Elle narre : « j’ai vu une robe sur le site, je voulais ça, mais jusqu’aujourd’hui, personne n’est venu me livrer […] ». Il est à noter que, comme elle, ils sont nombreux à vouloir un produit sur un site de vente, mais à s’imaginer que l’on viendra le leur apporter sans qu’ils eussent passé commande. Incroyablement.

La traçabilité et de l’achat
L’une des situations qu’on pourrait qualifier de magique, c’est celle-ci. 18 personnes sur l’ensemble l’ont commis. En général, l’ignorance ou la méconnaissance des polices de confidentialité des sites de vente – pourtant visible au bas des sites – des e-customers s’estiment souvent floués lorsqu’ils ne reçoivent pas leurs commandes ou quand ils en ignorent les étapes ou phases de livraison. Volaire La Gachette (toujours lui) fait état du témoignage le plus spectaculaire de l’histoire d’internet. Il affirme : « j’avais commandé une montre sur un site en 2013 et c’est d’abord parti à Yaoundé ensuite, ils m’ont dit que c’était en chemin. Pendant six mois j’ai attendu pendant que ça voyageait dans tout le pays, mais rien n’est venu finalement. Je me suis fâché, j’ai passé une autre commande en 2014 et on c’est là qu’on a livré ma première commande. » A l’entendre, on se demande s’il avait vraiment passé une commande.

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Le transfert de sentiments négatifs
Ce cas est évoqué par 12 des personnes interrogées. Un synonyme de cette situation pourrait être la « vengeance ». Lorsque certaines personnes n’arrivent pas à obtenir leurs commandes passées, elles finissent par développer une appréhension voire une haine négative à l’endroit du e-commerce. Et lorsque pour une fois elles y parviennent et qu’un livreur a le malheur de croiser leur chemin, il en paye les frais. Chantal, mère au foyer témoigne : « j’ai souscrit à l’achat de lait pour mon bébé parce qu’ils m’ont dit 24h/24 et le salaud est venu livrer le lait le lendemain vers midi. Je crois que j’aurais dû le tuer plutôt que le taper et le laisser ensuite partir. A cause de lui, mon bébé a passé une nuit à téter […]». Si elle a posé la main sur un livreur, les autres s’attèlent généralement à la blâmer ou à l’insulter.

Le SAV évalué à zéro
S’il est une chose qui est clair, c’est le sentiment réel des Hommes lorsqu’ils sont face à une situation donnée. Lorsqu’un service est bon, l’on en parle très peu et lorsqu’il est mauvais, l’on le crie sur tous les toits. 9 personnes estiment s’être véritablement fait arnaquer parce qu’elles avaient reçu des produits endommagés et qu’elles n’ont pas été remboursées. En outre, ils disent que les services de call sont soit off, soit on ne répond pas à leurs mails de plainte. Estelle (du premier point) déclare : « là où le bas blesse c’est quand ils disent que les marchandises vendues ne sont ni reprises ni échangées et quand on me livre une robe déchirée, j’en fais quoi ? La prochaine fois, moi-même je leur dirai les marchandises gâtés ne sont ni acceptées ni payées et je vais cracher sur celui qui va d’abord se mettre devant moi parce que quand je les appelle, ils ne répondent plus ! »  Au moins, elle n’a pas caché ses sentiments.

La recherche du site physique
8 des personnes interrogées ont clairement fait comprendre que le e-commerce ne prenait son sens que lorsqu’on connaissait son point physique (ses locaux ; ses employés ; les biens y trouvés…). En soit cette initiative est bonne mais au final, le concept de vente en ligne perd son sens. Jaõno, un portugais (seul blanc rencontré durant l’investigation) résidant à Douala a été atteint par ce « virus ». Il affirme :

« Ah bah maintenant que je connais les locaux de Jumia au Cameroun, à quoi me sert-il d’aller encore sur leur site ? Je vais chez eux, mais là-bas, on me renvoie chez moi afin de passer ma commande. C’est incroyable ! Pourquoi compliquer les choses quand elles sont déjà simples ? » Il n’est pas le seul puisque l’ami disk-jokey (Volaire La Gachette) demande avec pertinence : « dans tout ça, c’est le petit « E » qu’on ajoute devant le mot « Commerce » qui vient semer la confusion dans le vie des gens ? »

Alors, même si d’aucuns sont en avance conformément à leur temps, il y en a d’autres qui gardent encore un esprit rétrograde ou réfractaire à l’évolution. Mais « ça viendra » comme le dit si bien Volaire La Gachette. Ça viendra.

Gaspar Ngono

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